Gestão da Força de Trabalho (WFM) é a ciência de alinhar a capacidade do Suporte à demanda do cliente. Envolve três processos principais: 1) Previsão (prever quantos tickets chegarão). 2) Agendamento (atribuir agentes a turnos). 3) Gestão Intradia (ajustar-se às variações em tempo real). O WFM garante que os SLAs sejam cumpridos sem gastos excessivos com mão de obra extra.
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Como você prevê o Volume de Suporte com precisão?
Use dados históricos como base e, em seguida, adicione "Business Intelligence": 1) Calendários de Marketing (lançamentos). 2) Tendências sazonais (Black Friday). 3) Ciclos de Lançamento de Produtos. 4) Projeções de crescimento de Vendas. Previsões precisas devem estar dentro de 5-10% dos valores reais.
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O que é a fórmula de Erlang C?
Erlang C é um modelo matemático usado para calcular quantos agentes são necessários para atingir uma meta de Nível de Serviço específica, dado um certo volume de contatos. Ele considera a "Aleatoriedade" das chegadas—garantindo que você tenha "Folga" suficiente para lidar com um pico de chamadas.
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O que é "Monitoramento Intradia"?
É o "Controle de Tráfego Aéreo" para o suporte. Se o volume real for 20% maior do que o previsto, os gerentes Intradia intervêm para cancelar reuniões, redirecionar canais ou chamar agentes "De Plantão" para evitar um colapso do SLA.
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Por que você precisa de uma ferramenta WFM dedicada?
Planilhas se tornam inviáveis à medida que você escala. Ferramentas dedicadas (como Assembled, Calabrio ou Playvox) automatizam os cálculos, sincronizam diretamente com seu helpdesk para ver o status do agente em tempo real e permitem o "Planejamento de Cenários" (por exemplo, "O que acontece se lançarmos no Japão?").
Desafio de Conhecimento
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