A Fusão de Tickets é a ação administrativa de combinar duas ou mais solicitações de suporte separadas em um único fluxo de conversa. Isso é tipicamente feito quando um cliente envia múltiplos tickets sobre o mesmo problema através de diferentes canais, ou quando múltiplos usuários da mesma empresa relatam o mesmo bug ou interrupção subjacente.
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Por que a Fusão é essencial para a higiene do Suporte?
Ela evita o "Trabalho Duplicado". Sem a fusão, três agentes diferentes poderiam gastar tempo solucionando o mesmo problema para o mesmo cliente. Também garante que o cliente receba uma resolução única e unificada, em vez de fragmentos confusos de diferentes agentes.
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Como a Fusão é usada durante Grandes Interrupções?
Durante uma interrupção, um helpdesk pode receber 500 tickets idênticos. A "Fusão em Massa" permite que uma equipe mova todos esses para um único "Ticket de Incidente". Resolver o incidente mestre então notifica e resolve automaticamente todos os 500 tickets individuais simultaneamente.
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Qual é a "Regra de Ouro" da Fusão de Tickets?
Sempre fusione o ticket *mais novo* no *mais antigo* (ou no incidente mestre). Isso preserva o "ID do Ticket" original e garante que o timer do SLA reflita o tempo de espera real do cliente desde sua primeira interação.
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Você deve notificar o cliente após uma fusão?
Sim. A maioria dos helpdesks envia uma nota automatizada: "Percebemos que você tem várias solicitações abertas sobre este tópico e as combinamos aqui para melhor atendê-lo." Isso mantém a transparência e evita a confusão do cliente.
Desafio de Conhecimento
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