O desvio de tickets é uma estratégia que visa ajudar os clientes a encontrar respostas para suas perguntas sem ter que entrar em contato com um agente de suporte. É um objetivo fundamental para líderes de Suporte e Product Ops que buscam escalar o suporte com eficiência.
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Como as ferramentas de autoatendimento facilitam o desvio de tickets?
Ferramentas de autoatendimento, como centrais de ajuda baseadas em IA, chatbots e documentação robusta, fornecem respostas imediatas a perguntas comuns. Ao capacitar os usuários a resolverem seus próprios problemas, as equipes reduzem significativamente o volume de tickets recebidos.
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Como o sucesso de uma estratégia de desvio é medido?
O sucesso é frequentemente medido pela 'taxa de desvio', que rastreia o número de usuários que encontraram uma resposta na central de ajuda em comparação com aqueles que criaram um ticket. Taxas mais altas indicam uma experiência de autoatendimento mais eficaz.
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Qual o papel do Product Ops no desvio de tickets?
O Product Ops identifica 'oportunidades de desvio' analisando padrões de tickets de suporte. Eles trabalham com as equipes de produto para corrigir elementos confusos da interface do usuário ou lacunas no produto que geram consultas desnecessárias, tratando a documentação como um recurso do produto.
Desafio de Conhecimento
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