Custos de mudança são os custos (tempo, dinheiro, esforço ou perda de dados) que um consumidor incorre ao mudar de marcas, fornecedores ou produtos.
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Por que altos custos de mudança são uma faca de dois gumes?
Embora melhorem a retenção, também podem levar ao ressentimento de clientes "cativos". O foco estratégico de CS deve ser na construção da "Realização de Valor" para que o cliente *queira* ficar, em vez de apenas ser *incapaz* de sair.
Desafio de Conhecimento
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