Erlang C é um modelo matemático usado para calcular o número de agentes necessários em um call center ou equipe de suporte para atingir uma meta de nível de serviço específica com base no volume e no tempo médio de atendimento.
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Por que o planejamento da força de trabalho é mais difícil do que apenas "Total de Tickets / Horas"?
Porque os tickets não chegam de forma linear; eles vêm em "Picos". Erlang C considera essa aleatoriedade para dizer quantas pessoas você precisa no turno às 14:00 de uma terça-feira para garantir um tempo de resposta de 60 segundos.
Desafio de Conhecimento
Dominou Planejamento da Força de Trabalho de Suporte (Erlang C)? Agora tente adivinhar a palavra de 6 letras relacionada!
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