Um modelo de suporte baseado em pods organiza os agentes em "pods" pequenos e multifuncionais (por exemplo, Suporte, Produto e Vendas alinhados por região ou área de produto) para aumentar a responsabilidade, a expertise e a colaboração à medida que a equipe cresce.
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Quando uma equipe de suporte deve mudar para uma estrutura baseada em pods?
Normalmente, as equipes mudam para pods quando excedem 15-20 agentes. Em um modelo de pod, em vez de uma fila gigante, os tickets são roteados para equipes específicas (pods) com base no idioma, módulo de produto ou segmento de cliente. Isso reduz a carga cognitiva dos agentes e permite uma especialização mais profunda.
Desafio de Conhecimento
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