Taxa de Resolução (ou Taxa de Fechamento) é a porcentagem de tickets de suporte recebidos dentro de um período específico que foram resolvidos com sucesso pela equipe. É uma "Métrica de Saúde" fundamental para a capacidade de suporte, mostrando se a equipe está acompanhando a demanda, ficando para trás ou limpando proativamente seu backlog.
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Como a Taxa de Resolução é calculada?
Taxa de Resolução = (Número de Tickets Resolvidos / Número de Tickets Recebidos) × 100. Uma taxa de 100% significa que você está perfeitamente alinhado com a demanda. Acima de 100% significa que você está limpando um backlog. Abaixo de 100% significa que seu backlog está crescendo.
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Taxa de Resolução vs. Resolução no Primeiro Contato (FCR): Qual a diferença?
A Taxa de Resolução mede o "Volume Processado" (Conseguimos fechar todos?). O FCR mede a "Qualidade da Resolução" (Conseguimos fechar em uma única tentativa?). Você pode ter uma Taxa de Resolução alta, mas um FCR baixo se seus agentes estiverem levando mais de 5 interações para resolver cada problema.
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Como você melhora a Taxa de Resolução durante um pico de volume?
1) Aumentar a equipe (temporário). 2) Usar "Deflexão por Autoatendimento". 3) Implementar "Ações em Massa" para incidentes em grande escala. 4) Simplificar a "Definição de Concluído"—garantir que os agentes não estejam mantendo os tickets "Abertos" apenas para esperar por uma avaliação de 5 estrelas.
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Como você usa a Taxa de Resolução para contratação?
Se a "Capacidade Média do Agente" da equipe for de 300 resoluções por mês, e você vir o volume de entrada tendendo a 10.000 no próximo mês, você sabe que precisará de ~33 agentes (mais shrinkage) para manter uma Taxa de Resolução de 100%.
Desafio de Conhecimento
Dominou Taxa de Resolução? Agora tente adivinhar a palavra de 5 letras relacionada!
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