Um Chamado Reaberto é uma solicitação de suporte não resolvida que foi previamente marcada como "Fechada" ou "Resolvida", mas foi reativada pelo cliente. Altas Taxas de Reabertura são o principal sinal de baixa "Qualidade de Resolução", sugerindo que os agentes estão se apressando para atingir as metas de AHT ou fornecendo soluções paliativas que não abordam a causa raiz do problema.
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Por que uma alta Taxa de Reabertura é perigosa?
1) Destrói a "Resolução no Primeiro Contato" (FCR). 2) Infla o "Esforço do Cliente" (CES). 3) Esconde o verdadeiro tamanho do "Backlog". Chamados reabertos exigem 2-3x mais esforço total para serem resolvidos do que se tivessem sido corrigidos corretamente na primeira vez.
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Quais são as 3 principais causas de Reaberturas?
1) "Fechamento Prematuro": Fechar antes da confirmação do cliente. 2) "Resolução Superficial": Corrigir o sintoma, não o bug. 3) "Instruções Incorretas": Fornecer guias errados ou desatualizados. Acompanhe as reaberturas por "Agente" para ver quem precisa de mais treinamento técnico.
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O que é uma política de "Confirmação de Resolução"?
A melhor prática é nunca marcar como "Fechado" imediatamente. Defina o status como "Pendente" ou "Resolvido" e aguarde 7 dias pela confirmação do cliente. Só então mova para "Fechado". Isso separa "Problemas resolvidos" de "Respostas ignoradas".
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Usando Reaberturas como um "Filtro de Qualidade"?
Support Ops deve fazer o "QA" de cada 10º chamado reaberto. Se os agentes estão fazendo o seu melhor, mas os problemas recorrem, é um sinal para o "Time de Produto" de que o recurso é fundamentalmente instável ou "Buggy by Design".
Desafio de Conhecimento
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