Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade padrão-ouro que faz aos clientes uma pergunta simples: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto a um amigo ou colega?" Ao segmentar os usuários em Promotores, Passivos e Detratores, o NPS oferece uma visão de alto nível da saúde da marca e do potencial de boca a boca.
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Promotores, Passivos, Detratores: Quem são eles?
Promotores (9-10): Entusiastas leais que impulsionam o crescimento. Passivos (7-8): Satisfeitos, mas sem entusiasmo; vulneráveis a concorrentes. Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca através do boca a boca negativo.
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Como você calcula a pontuação final do NPS?
NPS = (% de Promotores) - (% de Detratores). A pontuação varia de -100 a +100. Qualquer pontuação acima de 0 é "Boa", acima de 50 é "Excelente" e acima de 70 é "Classe Mundial".
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Por que o "Comentário Aberto" é mais importante que a pontuação?
Um "6" indica que alguém está insatisfeito; o comentário dele diz *por quê*. Os dados "Qualitativos" do NPS são uma mina de ouro para a equipe de Produto identificar recursos ausentes ou "Pontos de Fricção" que estão impedindo a formação de defensores.
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NPS Relacional vs. Transacional: Qual a diferença?
O NPS Relacional é enviado periodicamente (ex: A cada 6 meses) para medir o sentimento geral da marca. O NPS Transacional é enviado após um evento específico (ex: finalizar o onboarding). Para SaaS, o NPS Relacional é o melhor preditor da probabilidade de renovação a longo prazo.
Desafio de Conhecimento
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