Customer Effort Score (CES) é uma métrica de serviço usada para medir a quantidade de esforço que um cliente teve que exercer para resolver seu problema ou completar uma tarefa. Baseado no princípio de que "A lealdade é construída reduzindo o atrito, não apenas encantando," o CES é agora considerado um preditor mais preciso de churn futuro e comportamento de recompra do que as pontuações tradicionais de CSAT.
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Como uma pesquisa de CES é formulada?
A pergunta padrão é: "Em que medida você concorda com o seguinte: A empresa facilitou a resolução do meu problema." Os participantes respondem em uma escala de 1 a 7, de "Discordo Fortemente" a "Concordo Fortemente." Pontuações mais altas equivalem a menor esforço.
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CES vs. CSAT: Qual é um preditor melhor de lealdade?
Pesquisas (notavelmente da Gartner) mostram que o CES é significativamente mais preditivo de lealdade. Um cliente pode estar "Satisfeito" (CSAT) com um agente amigável, mesmo que tenha levado 10 e-mails para resolver o problema. O CES revela que esses 10 e-mails são um risco de churn.
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Como você reduz sistematicamente o Esforço do Cliente?
Estratégias: 1) Implementar "Warm Handoffs" (Transferências Quentes). 2) Evitar "Repetição" (não pedir informações que você já possui). 3) Investir em "Autoatendimento." 4) Praticar "Resolução Antecipada"—resolver o problema atual do cliente *e* o que ele provavelmente terá em seguida.
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Como Product Ops deve usar os dados de CES?
Os dados de CES são um "Mapeamento de Atrito" interno. Mapeie pontuações baixas de CES para jornadas de produto específicas (por exemplo, "Configuração de Conta") para identificar exatamente onde a equipe de UX precisa simplificar o fluxo do produto.
Desafio de Conhecimento
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