Fluxos de Trabalho de Operações de Customer Success

Os fluxos de trabalho de Operações de CS na Gainsight (a plataforma de CS que define a categoria) são chamados de "Regras" ou "Jornadas". Uma regra da Gainsight é uma automação condicional: SE [condição de gatilho] ENTÃO [ação]. As condições de gatilho podem ser baseadas em eventos (uma pontuação de saúde cai abaixo de 60, um cliente fica 30 dias sem fazer login, uma data de renovação está a 90 dias de distância) ou baseadas em agendamento (toda segunda-feira, avaliar todas as contas para esta condição e disparar a ação para as contas qualificadas). As ações podem ser: criar uma tarefa de CS (atribuída ao CSM da conta com uma data de vencimento e descrição); enviar um e-mail automatizado (para o cliente, com tokens de personalização para seu nome, nome da conta e métricas de uso); registrar um CTA (Call to Action — um tipo de tarefa estruturada com um tipo, motivo e playbook anexado); ou atualizar um campo no registro da conta. Princípios de design de fluxo de trabalho: cada fluxo de trabalho deve ser disparado no momento certo (não 30 dias antes da renovação, quando o CSM tem 60 CTAs de renovação ativos — isso é tarde demais) e criar a tarefa mínima exigida para o CSM (instrução clara com contexto relevante pré-preenchido, não um vago "verificar a conta"). CS Ops é responsável pela biblioteca de fluxos de trabalho — documentando cada regra ativa, suas condições de gatilho, sua ação e sua taxa de sucesso (qual porcentagem de CTAs disparados resulta no resultado pretendido).

Um fluxo de trabalho de gerenciamento de renovação de melhores práticas começa 120 dias antes da data de término do contrato de cada cliente e opera em estágios definidos. Dia -120: A regra de CS Ops dispara uma tarefa de preparação de renovação para o CSM. A tarefa contém: data de renovação, ARR atual, tendência da pontuação de saúde (health score), últimas três pontuações CSAT, histórico de expansão e um link para o plano da conta. O CSM é encarregado de: confirmar se o champion ainda está na função, verificar se não existem riscos não relatados e agendar a conversa de renovação para a próxima reunião de QBR. Dia -90: se a conta estiver com saúde Vermelha ou Âmbar, um CTA de escalonamento é disparado automaticamente — o gerente do CSM é notificado e uma chamada de estratégia de conta conjunta é agendada automaticamente. Dia -60: o CSM recebe uma tarefa de "conclusão do pacote de renovação" — preparar a proposta de renovação (resumo do valor entregue, slide de opção de expansão, confirmação de preços) e enviá-la ao cliente. Dia -30: se nenhuma confirmação de renovação foi registrada, um alerta é disparado para o VP de CS. A conta entra no status de "risco de renovação" no painel do CSM, acionando um sinalizador de monitoramento diário. Dia 0+: após a expiração do contrato, a conta é sinalizada em um relatório de exceção de renovação separado, revisado diariamente pelo VP de CS. CS Ops rastreia os resultados do fluxo de trabalho de renovação: dias médios desde a criação da tarefa até o fechamento da renovação, porcentagem de renovações fechadas antes da expiração do contrato e correlação entre o tempo de conclusão da tarefa de preparação de renovação e a taxa de sucesso da renovação.

Os fluxos de trabalho de expansão identificam e operacionalizam a transição de um cliente que está "saudável e retido" para ser um prospecto de expansão ativo. Biblioteca de gatilhos de expansão: CS Ops mantém uma biblioteca de condições que indicam prontidão para expansão, cada uma configurada como uma regra da Gainsight. Gatilhos em nível de conta: utilização de assentos > 80% dos assentos licenciados (a conta está se aproximando do limite de seu plano atual); métrica de uso (chamadas de API, registros, etc.) em > 75% dos limites do plano por dois meses consecutivos; segundo departamento ou unidade de negócios identificado usando o produto (expansão por unidade de negócios geralmente requer uma nova estrutura de contrato); e pontuação NPS de 9 ou 10 de um champion (NPS positivo é o sinal de expansão de maior intenção). Gatilhos em nível de usuário: um novo usuário de alto nível se junta à conta (título de função de VP ou C-level cria um CTA de conta para mapear este stakeholder antes que os concorrentes o façam). Quando um gatilho é disparado: o CSM recebe um tipo de CTA "Oportunidade de Expansão" com o motivo do gatilho e um playbook anexado ("Playbook de Expansão de Assentos" ou "Playbook de Expansão de Unidade de Negócios") guiando a conversa. O CTA é limitado no tempo: o CSM deve registrar um resultado em 30 dias. CS Ops revisa a criação de CTA de expansão, taxa de aceitação (CSMs que se engajam com o CTA vs. o descartam) e ARR de expansão fechado atribuível a conversas acionadas por CTA mensalmente — isso cria os dados necessários para identificar quais gatilhos de expansão têm o maior ROI.