O Suporte da Comunidade utiliza um fórum público ou grupo no Slack/Discord onde os clientes respondem às perguntas uns dos outros. No SaaS B2B, a "Comunidade" é um canal de suporte de alto impacto que escala infinitamente, promove o status de "Power User" e oferece uma vasta Base de Conhecimento secundária que é altamente visível para os rastreadores de mecanismos de busca (SEO).
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Como a Comunidade escala o suporte?
Peer-to-Peer! Para cada 1 resposta que um agente escreve na comunidade, ela pode ser lida por 1.000 outros clientes. Essa resolução "Um-para-Muitos" é 100 vezes mais eficiente do que os tickets de e-mail "Um-para-Um" e atua como um enorme "Mecanismo de Deflexão".
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O que são "Super-Usuários" (Campeões) dentro de uma Comunidade?
São não-funcionários que respondem a perguntas por paixão ou por "Status de Reputação". O Support Ops deve nutrir esses campeões, dando-lhes acesso direto às equipes de produto e distintivos exclusivos, pois eles atuam efetivamente como "Equipe de Suporte Externa".
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Qual é a "Presença de Suporte" necessária em um Fórum?
Uma comunidade não é uma "Cidade Fantasma". O suporte deve ter uma presença formal para: 1) Corrigir informações erradas. 2) Escalar bugs críticos. 3) Responder a posts "Sem Resposta" em 24 horas. Uma comunidade sem uma "Rede de Segurança de Suporte" rapidamente se tornará uma fonte de frustração.
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Por que a Comunidade é uma "Potência de SEO" para o suporte?
Os fóruns contêm as palavras exatas e as "Descrições de Problemas" que os clientes digitam no Google. A indexação desses tópicos permite que sua empresa "Domine os Resultados de Busca" para frases de solução de problemas, direcionando os usuários para sua comunidade própria em vez de tópicos aleatórios do Reddit.
Desafio de Conhecimento
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