Score de Saúde da Conta é um sistema baseado em dados usado para classificar clientes como "Em Risco", "Estáveis" ou "Promotores Potenciais". Ao combinar a densidade de uso do produto, o sentimento dos tickets de suporte e o engajamento comercial em um único score ponderado (0-100), as equipes de CS podem priorizar objetivamente seu tempo nas contas que mais precisam, em vez de apenas nas mais "barulhentas".
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Como construir uma fórmula inicial de Score de Saúde?
Comece de forma simples: (Atividade Lógica Diária * 40%) + (Dias Desde o Último Contato do CSM * 20%) + (Gravidade do Ticket Aberto * 20%) + (Utilização da Licença * 20%). Pondere os fatores que *realmente* previram o churn passado para o seu produto específico.
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Como você "Usa" o score diariamente?
O Dashboard "Vermelho/Amarelo/Verde". CSMs começam o dia revisando as "contas Vermelhas" (Score < 30). O Marketing usa as "contas Verdes" (Score > 80) para buscar depoimentos. Vendas usa a saúde para cronometrar pitches de expansão.
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Com que frequência você deve "Calibrar" os Scores de Saúde?
Trimestralmente! Se contas com "Score 80" ainda estão sofrendo churn, sua fórmula está errada. Você pode estar ponderando "Logins" muito alto quando o "Uso Profundo de Recursos" é o verdadeiro sinal de retenção. A calibração constante é necessária para manter o score "Verdadeiro".
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Uma conta com "Saúde Verde" ainda pode sofrer churn?
Sim! O "Churn Estratégico" (Aquisição ou Corte de Orçamento) acontece independentemente de um score de produto perfeito. Os scores de saúde são "Preditivos", não "Proféticos". Eles encontram o "Churn Corrigível", não o "Churn Existencial".
Desafio de Conhecimento
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