티켓 병합은 두 개 이상의 개별 지원 문의를 하나의 대화 스레드로 결합하는 관리 작업입니다. 이는 일반적으로 고객이 동일한 문제에 대해 여러 채널을 통해 여러 티켓을 제출하거나, 동일한 회사 내 여러 사용자가 동일한 근본적인 버그 또는 서비스 중단을 보고할 때 수행됩니다.
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지원 위생에 티켓 병합이 필수적인 이유는 무엇인가요?
이는 '중복 작업'을 방지합니다. 병합하지 않으면 세 명의 다른 에이전트가 동일한 고객의 동일한 문제 해결에 시간을 할애할 수 있습니다. 또한 고객이 여러 에이전트로부터 혼란스러운 단편적인 정보를 받는 대신, 단일하고 통합된 해결책을 받을 수 있도록 보장합니다.
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주요 서비스 중단 시 티켓 병합은 어떻게 사용되나요?
서비스 중단 시 헬프데스크는 500개의 동일한 티켓을 받을 수 있습니다. '대량 병합(Bulk Merging)'을 통해 팀은 이 모든 티켓을 단일 '사고 티켓(Incident Ticket)'으로 이동시킬 수 있습니다. 마스터 사고를 해결하면 500개의 개별 티켓 모두에게 자동으로 알림이 가고 동시에 해결됩니다.
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티켓 병합의 '황금률'은 무엇인가요?
항상 *가장 최신* 티켓을 *가장 오래된* 티켓(또는 마스터 사고)으로 병합하세요. 이는 원래의 '티켓 ID'를 보존하고 SLA 타이머가 고객의 첫 상호작용부터 실제 대기 시간을 반영하도록 보장합니다.
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병합 후 고객에게 알려야 하나요?
네. 대부분의 헬프데스크는 자동 알림을 보냅니다: '이 주제에 대한 여러 개의 미해결 요청이 있음을 확인했으며, 더 나은 지원을 위해 이들을 여기에 통합했습니다.' 이는 투명성을 유지하고 고객의 혼란을 방지합니다.
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