Erlang C는 콜센터 또는 지원팀에서 처리량과 평균 처리 시간을 기반으로 특정 서비스 수준 목표를 달성하기 위해 필요한 상담원 수를 계산하는 데 사용되는 수학적 모델입니다.
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인력 계획이 단순히 "총 티켓 수 / 시간"보다 어려운 이유는 무엇입니까?
티켓은 일정한 흐름으로 도착하지 않고 "버스트(Bursts)" 형태로 들어오기 때문입니다. Erlang C는 이러한 무작위성을 고려하여 화요일 오후 2시에 60초 응답 시간을 보장하기 위해 교대 근무에 필요한 인원수를 알려줍니다.
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