이탈률

이탈률 = (총 사용 불가 시간 / 총 예정 시간) × 100. 예를 들어, 상담원이 40시간 근무 예정이지만 회의, 휴식, 교육에 10시간을 보낸다면 이탈률은 25%입니다. 업계 표준은 일반적으로 25%에서 35% 사이입니다.

최대 티켓 볼륨을 처리하기 위해 상담원 100명이 필요하고 이탈률이 30%라면, 실제로는 130명의 상담원을 고용해야 합니다. 이탈률을 무시하는 것은 지원팀이 '채용 목표를 달성했음에도 불구하고' 만성적으로 인력 부족을 느끼는 가장 큰 이유입니다.

최적화는 휴식을 줄이는 것이 아니라 '전략적 스케줄링'에 관한 것입니다. WFM 도구를 사용하여 회의 및 교육을 오전 또는 오후 피크 시간대가 아닌 '낮은 볼륨 시간대'에 배치하여 서비스 수준(SLA)을 보호하세요.

1) 계획된 이탈 (휴일, 교육, 회의). 2) 계획되지 않은 이탈 (병가, 시스템 다운타임, 지연 문제). 3) 재량 이탈 (코칭, 프로젝트 시간). 성공적인 팀은 손실된 역량을 회복할 수 있는 지점을 파악하기 위해 이들을 개별적으로 추적합니다.