용어집

해결률

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해결률(또는 완료율)은 특정 기간 내에 접수된 지원 티켓 중 팀에 의해 성공적으로 해결된 티켓의 비율입니다. 이는 지원 역량에 대한 기본적인 '건강 지표'로, 팀이 수요를 따라가고 있는지, 뒤처지고 있는지, 또는 적극적으로 백로그를 처리하고 있는지를 보여줍니다.

해결률 = (해결된 티켓 수 / 인바운드 티켓 수) × 100. 100%의 비율은 수요에 완벽하게 부합함을 의미합니다. 100% 초과는 백로그를 처리하고 있음을 의미합니다. 100% 미만은 백로그가 증가하고 있음을 의미합니다.

해결률은 '처리량'을 측정합니다 (모든 티켓을 마감했는가?). FCR은 '해결 품질'을 측정합니다 (한 번의 시도로 마감했는가?). 상담원이 모든 문제를 해결하는 데 5회 이상의 상호작용을 한다면 높은 해결률을 가지면서도 낮은 FCR을 가질 수 있습니다.

1) 직원 증원 (임시). 2) '셀프 서비스 전환' 활용. 3) 대량 발생 사건에 대한 '일괄 처리' 구현. 4) '완료의 정의' 간소화—상담원이 5점 평점을 기다리기 위해 티켓을 '열린 상태'로 두지 않도록 합니다.

팀의 월평균 '상담원 처리량'이 300건이고, 다음 달 인바운드 물량이 10,000건으로 증가할 것으로 예상된다면, 100% 해결률을 유지하기 위해 약 33명의 상담원(및 이탈률 고려)이 필요하다는 것을 알 수 있습니다.

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