옴니채널 지원은 이메일, 채팅, 전화, 소셜 미디어를 포함한 모든 커뮤니케이션 채널에서 통합되고 원활한 경험을 제공하는 고객 서비스 전략입니다. 단순히 여러 경로를 제공하는 '멀티채널' 지원과 달리, 옴니채널은 고객이 채널을 전환할 때 고객의 맥락, 기록 및 데이터가 사용자를 따라가도록 하여 반복할 필요가 없도록 합니다.
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옴니채널 vs. 멀티채널: 핵심적인 차이점은 무엇인가요?
멀티채널은 '존재' (어디에나 있음)에 관한 것입니다. 옴니채널은 '통합' (모든 곳을 연결함)에 관한 것입니다. 옴니채널 시스템에서는 전화 통화 중인 상담원이 고객이 2분 전에 WhatsApp으로 보낸 정확한 메시지를 볼 수 있어 '고객에 대한 단일 뷰'를 생성합니다.
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옴니채널의 주요 비즈니스 이점은 무엇인가요?
이점은 다음과 같습니다: 1) 고객 노력 감소 (CES). 2) 상담원 생산성 증가 (단일 대시보드). 3) 개인화 향상. 4) 모든 상호작용이 여러 도구에 분산되지 않고 단일 '신뢰할 수 있는 출처'에 기록되므로 데이터 품질 향상.
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진정한 옴니채널 스택을 어떻게 구축하나요?
기반은 다양한 통합을 지원하는 통합 Helpdesk (Zendesk, Salesforce Service Cloud 또는 Intercom과 같은)입니다. 또한 컨텍스트가 올바르게 흐르도록 제품, 헬프데스크 및 CRM 전반에 걸쳐 공유 고객 ID를 구현해야 합니다.
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옴니채널로 전환할 때 가장 큰 과제는 무엇인가요?
가장 어려운 부분은 상담원의 '컨텍스트 전환'과 '서비스 수준 일관성'입니다. 고객이 X (Twitter)에서 받는 답변의 품질이 엔터프라이즈 지원 전화 라인에서 받는 답변의 품질과 동일하도록 보장하기 어렵습니다.
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