카운터 지표(또는 가드레일 지표)는 핵심 지표(North Star Metric) 개선이 다른 영역에 손상을 주지 않도록 추적하는 보조 지표입니다.
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지원(Support) 부서의 카운터 지표 예시를 들어주세요.
목표가 "평균 처리 시간"(AHT) 단축이라면, 카운터 지표는 "고객 만족도"(CSAT)여야 합니다. 고객을 서두르게 하여 AHT를 단축하면, CSAT가 하락하여 부정적인 결과를 나타낼 것입니다.
지식 챌린지
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