비동기 지원(또는 '메시징')은 고객과 상담원 모두 실시간이 아닌 각자의 편의에 따라 응답할 수 있는 커뮤니케이션 방식입니다. WhatsApp, Slack Connect, 인앱 메시징과 같은 채널은 며칠 동안 열려 있는 '지속적인 대화'를 가능하게 하여, 맥락을 보존하고 '실시간' 지표의 압박 없이 심층적이고 조사된 문제 해결을 허용합니다.
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비동기 지원이 B2B SaaS의 미래인 이유는 무엇인가요?
채팅의 속도와 이메일의 깊이를 결합합니다. 고객은 메시지를 보내고 잠시 다른 일을 하다가 나중에 알림을 받을 수 있기 때문에 이를 선호합니다. 상담원은 '활성 통화' 타이머의 스트레스 없이 '대기열 작업'을 할 수 있기 때문에 이를 선호합니다.
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비동기 지원에서 성공을 어떻게 측정하나요?
AHT(평균 처리 시간)와 첫 응답 시간을 버리세요. 대신 다음을 추적하세요: 1) 다음 응답까지의 시간(응답성). 2) 주당 해결된 문제 수. 3) 총 해결 시간. 초점은 '분'에서 '상호작용'으로 바뀝니다.
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비동기 지원의 주요 과제는 무엇인가요?
가장 큰 위험은 '오래된 대화'입니다. 즉, 상담원의 받은 편지함에 며칠 동안 활동 없이 방치된 티켓입니다. 상담원에게 후속 조치를 취하도록 상기시키거나 72시간 동안 활동이 없을 경우 스레드를 자동 종료하는 자동화된 'SLA 알림'이 필요합니다.
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'답변 속도'에 대한 기대치를 어떻게 관리하나요?
'상태 표시기'를 사용하세요. '온라인'이라고 말하지 마세요. '일반적으로 2시간 이내에 답변합니다'라고 말하세요. 명확한 기대치를 설정하면 고객이 '즉각적인' 채팅과 같은 응답을 받지 못했을 때 좌절하는 것을 방지할 수 있습니다.
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