La Gestion des Effectifs (WFM) est la science qui consiste à adapter la capacité du Support à la demande des clients. Elle implique trois processus fondamentaux : 1) La prévision (prédire le nombre de tickets qui arriveront). 2) La planification (assigner les agents aux équipes). 3) La gestion intra-journalière (s'adapter aux variations en temps réel). Le WFM garantit que les SLA sont respectés sans dépenser excessivement en main-d'œuvre excédentaire.
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Comment prévoir le volume de Support avec précision ?
Utilisez les données historiques comme base, puis ajoutez de la "Business Intelligence" : 1) Calendriers marketing (lancements). 2) Tendances saisonnières (Black Friday). 3) Cycles de lancement de produits. 4) Projections de croissance des ventes. Les prévisions précises devraient être à 5-10% des chiffres réels.
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Qu'est-ce que la formule d'Erlang C ?
Erlang C est un modèle mathématique utilisé pour calculer le nombre d'agents nécessaires pour atteindre un objectif de niveau de service spécifique, étant donné un certain volume de contacts. Il tient compte du "caractère aléatoire" des arrivées, garantissant que vous disposez de suffisamment de "marge" pour gérer un pic d'appels.
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Qu'est-ce que la "Surveillance Intra-journalière" ?
C'est le "contrôle du trafic aérien" pour le support. Si le volume réel est 20% plus élevé que prévu, les gestionnaires intra-journaliers interviennent pour annuler des réunions, rediriger les canaux ou faire appel à des agents "d'astreinte" pour éviter un effondrement des SLA.
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Pourquoi avez-vous besoin d'un outil WFM dédié ?
Les feuilles de calcul deviennent inefficaces à mesure que vous évoluez. Les outils dédiés (comme Assembled, Calabrio ou Playvox) automatisent les calculs, se synchronisent directement avec votre helpdesk pour voir le statut des agents en temps réel, et permettent la "planification de scénarios" (par exemple, "Que se passe-t-il si nous nous lançons au Japon ?").
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