La déviation de tickets est une stratégie visant à aider les clients à trouver des réponses à leurs questions sans avoir à contacter un agent de support. C'est un objectif clé pour les responsables Support et Product Ops qui cherchent à faire évoluer le support efficacement.
?
Comment le succès d'une stratégie de déviation est-il mesuré ?
Le succès est souvent mesuré par le 'taux de déviation', qui suit le nombre d'utilisateurs ayant trouvé une réponse dans le centre d'aide par rapport à ceux qui ont créé un ticket. Des taux plus élevés indiquent une expérience de libre-service plus efficace.
?
Quel rôle joue le Product Ops dans la déviation des tickets ?
Le Product Ops identifie les 'opportunités de déviation' en analysant les modèles de tickets de support. Ils travaillent avec les équipes produit pour corriger les éléments d'interface déroutants ou les lacunes du produit qui génèrent des demandes inutiles, traitant la documentation comme une fonctionnalité du produit.
Défi de Connaissance
Vous maîtrisez Déviation de Tickets (Ticket Deflection) ? Essayez maintenant de deviner le mot associé de 5 lettres !
Écrivez ou utilisez le clavier
Comment les outils de libre-service facilitent-ils la déviation des tickets ?