Les coûts de changement sont les coûts (temps, argent, effort ou perte de données) qu'un consommateur engage lorsqu'il change de marque, de fournisseur ou de produit.
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Pourquoi des coûts de changement élevés sont-ils une arme à double tranchant ?
Bien qu'ils améliorent la rétention, ils peuvent également entraîner du ressentiment chez les clients "captifs". L'objectif stratégique du CS (Customer Success) devrait être de construire une "réalisation de valeur" (Value Realization) afin que le client *veuille* rester, plutôt que d'être simplement *incapable* de partir.
Défi de Connaissance
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