Erlang C est un modèle mathématique utilisé pour calculer le nombre d'agents nécessaires dans un centre d'appels ou une équipe de support afin d'atteindre un objectif de niveau de service spécifique, basé sur le volume et le temps de traitement moyen.
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Pourquoi la planification des effectifs est-elle plus difficile que de simplement faire "Total des tickets / Heures" ?
Parce que les tickets n'arrivent pas de manière linéaire ; ils arrivent par "pics". Erlang C tient compte de cette aléatoire pour vous indiquer le nombre de personnes dont vous avez besoin en service à 14h00 un mardi pour garantir un temps de réponse de 60 secondes.
Défi de Connaissance
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