La documentation de support (Centre d'aide) est la collection de guides pratiques, d'articles de dépannage et de références API conçus pour l'auto-assistance client. Dans le modèle de support "Digital-First", la documentation est le "canal" le plus important, car elle répond à la grande majorité des demandes des clients à un coût incrémental quasi nul tout en améliorant le SEO et en réduisant le Time-to-Value (TTV).
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Quels sont les 3 niveaux de documentation de support ?
1) Conceptuel (Qu'est-ce que cette fonctionnalité ?). 2) Procédural (Comment configurer cela ?). 3) Dépannage (Comment résoudre l'erreur X ?). Les guides procéduraux sont les plus courants ; les guides de dépannage sont les plus efficaces pour la "déviation de tickets".
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Comment maintenir la documentation "à jour" ?
Liez les mises à jour de la documentation au "Cycle de publication du produit". Si une fonctionnalité change, la documentation doit changer le même jour. Utilisez les "Évaluations de page" (Pouce vers le haut/bas) pour identifier les articles qui sont confus et nécessitent une réécriture.
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Qu'est-ce que la documentation "Search-First" ?
La majorité des utilisateurs commencent par un moteur de recherche, pas par votre Centre d'aide. L'optimisation des titres d'articles et des méta-descriptions pour les "Requêtes de recherche courantes" (par exemple, "Réinitialiser mon mot de passe X") garantit que votre contenu de support est la première chose qu'ils trouvent.
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Comment mesure-t-on le succès de la documentation ?
KPIs principaux : 1) Taux d'auto-assistance. 2) Taux de rebond (ont-ils trouvé la réponse ?). 3) Taux de clics vers les tickets (plus bas est mieux). 4) Trafic organique SEO. Si le trafic de votre documentation augmente mais que les tickets diminuent, votre "déviation" fonctionne.
Défi de Connaissance
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