Le plan directeur de service est un diagramme qui visualise les relations entre les différentes composantes d'un service — les personnes, les supports (preuves physiques ou numériques) et les processus — qui sont directement liés aux points de contact d'un parcours client spécifique.
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Comment les plans directeurs aident-ils les opérations de support ?
Les plans directeurs cartographient la "scène frontale" (ce que le client voit) et la "scène arrière" (les systèmes internes et les actions des employés). Ils aident à identifier les inefficacités opérationnelles qui entraînent de mauvaises expériences client, comme un processus d'approbation interne lent pour les crédits.
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