Un modèle de support basé sur des pods organise les agents en petites "équipes" (pods) transversales (par exemple, Support, Produit et Ventes alignés par région ou domaine de produit) afin d'accroître la responsabilisation, l'expertise et la collaboration à mesure que l'équipe grandit.
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Quand une équipe de support devrait-elle passer à une structure basée sur des pods ?
Généralement, les équipes passent aux pods lorsqu'elles dépassent 15 à 20 agents. Dans un modèle de pod, au lieu d'une seule file d'attente géante, les tickets sont acheminés vers des équipes spécifiques (pods) en fonction de la langue, du module de produit ou du segment de clientèle. Cela réduit la charge cognitive des agents et permet une spécialisation plus poussée.
Défi de Connaissance
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