Le Taux de Résolution (ou Taux de Clôture) est le pourcentage de tickets de support reçus au cours d'une période donnée qui ont été résolus avec succès par l'équipe. C'est une métrique de santé fondamentale pour la capacité de support, indiquant si l'équipe parvient à suivre la demande, prend du retard ou gère de manière proactive son arriéré.
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Comment le Taux de Résolution est-il calculé ?
Taux de Résolution = (Nombre de Tickets Résolus / Nombre de Tickets Entrants) × 100. Un taux de 100 % signifie que vous êtes parfaitement adapté à la demande. Au-dessus de 100 % signifie que vous résorbez un arriéré. En dessous de 100 % signifie que votre arriéré augmente.
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Taux de Résolution vs. Résolution au Premier Contact (FCR) : Quelle est la différence ?
Le Taux de Résolution mesure le "Débit de Volume" (Avons-nous tout clôturé ?). Le FCR mesure la "Qualité de Résolution" (Avons-nous clôturé en une seule tentative ?). Vous pouvez avoir un Taux de Résolution élevé mais un FCR faible si vos agents nécessitent plus de 5 interactions pour résoudre chaque problème.
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Comment améliorer le Taux de Résolution lors d'un pic de volume ?
1) Augmenter le personnel (temporaire). 2) Utiliser la "Dévation vers le Libre-Service". 3) Mettre en œuvre des "Actions Groupées" pour les incidents de masse. 4) Simplifier la "Définition de Terminé" — s'assurer que les agents ne gardent pas les tickets "Ouverts" juste pour attendre une note de 5 étoiles.
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Comment utiliser le Taux de Résolution pour le recrutement ?
Si la "Capacité d'Agent" moyenne de l'équipe est de 300 résolutions par mois, et que vous constatez que le volume entrant tend vers 10 000 le mois prochain, vous savez que vous avez besoin d'environ 33 agents (plus la perte de productivité) pour maintenir un Taux de Résolution de 100 %.
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