La franchise radicale (Kim Scott) est une philosophie de management qui consiste à « se soucier personnellement » tout en « défiant directement ». Elle évite les pièges de l'« agressivité odieuse » et de l'« empathie ruineuse ».
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En quoi la franchise radicale est-elle utile pour les responsables du support ?
Le travail de support est très exigeant. Les managers tombent souvent dans l'« empathie ruineuse » (ne pas donner de feedback difficile car ils savent que l'agent est stressé). La franchise radicale encourage un feedback clair et direct sur la performance et le comportement, délivré avec une véritable bienveillance.
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