L'architecture omnicanal est plus que de simples "multiples canaux"—c'est un système unifié où un client peut passer d'un canal à l'autre (par exemple, commencer par le Chat, continuer par Email) sans perdre son historique.
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Qu'est-ce que le "Profil Client Unifié" ?
C'est le cœur de l'omnicanal. Il agrège chaque interaction de chaque canal dans une chronologie unique, donnant à l'agent un contexte complet indépendamment du canal par lequel le client choisit de le contacter ensuite.
Défi de Connaissance
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