Le Net Promoter Score (NPS) est une métrique de fidélité de référence qui pose une question simple aux clients : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ou un collègue ?" En segmentant les utilisateurs en Promoteurs, Passifs et Détracteurs, le NPS offre une vue d'ensemble de la santé de la marque et du potentiel de bouche-à-oreille.
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Promoteurs, Passifs, Détracteurs : Qui sont-ils ?
Promoteurs (9-10) : Des enthousiastes fidèles qui alimentent la croissance. Passifs (7-8) : Satisfaits mais peu enthousiastes ; vulnérables aux concurrents. Détracteurs (0-6) : Des clients mécontents qui peuvent nuire à votre marque par un bouche-à-oreille négatif.
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Comment calcule-t-on le score NPS final ?
NPS = (% de Promoteurs) - (% de Détracteurs). Le score varie de -100 à +100. Tout score supérieur à 0 est "Bon", supérieur à 50 est "Excellent" et supérieur à 70 est "De classe mondiale".
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Pourquoi le "commentaire ouvert" est-il plus important que le score ?
Un "6" vous indique que quelqu'un est mécontent ; son commentaire vous dit *pourquoi*. Les données "qualitatives" du NPS sont une mine d'or pour l'équipe Produit afin d'identifier les fonctionnalités manquantes ou les "points de friction" qui empêchent la formation de défenseurs.
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NPS Relationnel vs. Transactionnel : Quelle est la différence ?
Le NPS Relationnel est envoyé périodiquement (par exemple, tous les 6 mois) pour évaluer le sentiment général envers la marque. Le NPS Transactionnel est envoyé après un événement spécifique (par exemple, la fin de l'onboarding). Pour le SaaS, le NPS Relationnel est le meilleur indicateur de la probabilité de renouvellement à long terme.
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