La dissonance cognitive est l'inconfort mental ressenti par une personne qui détient deux ou plusieurs croyances ou valeurs contradictoires. Dans le support client, cela se produit souvent lorsque la croyance d'un client en la "qualité" du produit est remise en question par un bug.
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Comment résoudre la dissonance cognitive après un échec de service ?
Par une reconnaissance empathique et une résolution claire. Si un produit "Premium" tombe en panne, le client se sent stupide d'avoir payé pour cela. Le support doit valider sa frustration et réaffirmer la valeur du produit pour restaurer sa confiance.
Défi de Connaissance
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