Le taux d'occupation des agents est une métrique de gestion des effectifs (WFM) qui représente le pourcentage de temps pendant lequel un agent est activement engagé dans des activités liées aux clients (traitement de tickets/appels ou travail post-appel) par rapport à son temps total de connexion. Il mesure l'utilisation et est un indicateur principal pour savoir si une équipe est en sous-effectif, en sureffectif ou à risque d'épuisement professionnel.
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Comment calcule-t-on le taux d'occupation des agents ?
Taux d'occupation = (Temps total de traitement) / (Temps total de connexion - Shrinkage). Il se concentre uniquement sur le temps passé "En file d'attente" par rapport au temps passé "À faire le travail". Il est différent de l'"Utilisation", qui prend généralement en compte l'ensemble du quart de travail, y compris les pauses et la formation.
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Quelle est la "zone idéale" pour le taux d'occupation ?
La fourchette idéale pour une équipe de support saine est de 80 à 85 %. Si le taux d'occupation tombe en dessous de 70 %, vous êtes en sureffectif ; s'il dépasse 90 % pendant des périodes prolongées, vous êtes assuré de voir un taux d'attrition élevé des agents (épuisement professionnel) et une qualité en baisse.
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Comment un taux d'occupation élevé entraîne-t-il une baisse du CSAT ?
Lorsque le taux d'occupation est trop élevé, les agents perdent leur "temps de respiration". Ils cessent de consulter la documentation, de laisser des notes détaillées et commencent des interactions précipitées juste pour passer au ticket suivant, ce qui nuit à l'expérience client.
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Comment les responsables du support peuvent-ils gérer le taux d'occupation en temps réel ?
Utilisez la "gestion intraday". Lorsque le taux d'occupation augmente, retirez les agents des tâches non urgentes (comme la documentation). Lorsqu'il diminue, attribuez des tâches proactives comme des audits de la base de connaissances ou des modules de formation pour maintenir l'équipe productive.
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