La Gestión de la Fuerza Laboral (WFM) es la ciencia de igualar la capacidad de Soporte con la demanda del cliente. Implica tres procesos centrales: 1) Pronóstico (predecir cuántos tickets llegarán). 2) Programación (asignar agentes a turnos). 3) Gestión Intradía (ajustar a las variaciones en tiempo real). WFM asegura que los SLA se cumplan sin gastar de más en mano de obra excesiva.
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¿Cómo se pronostica el volumen de Soporte con precisión?
Utilice datos históricos como base, luego añada "Business Intelligence": 1) Calendarios de marketing (lanzamientos). 2) Tendencias estacionales (Black Friday). 3) Ciclos de lanzamiento de productos. 4) Proyecciones de crecimiento de Ventas. Los pronósticos precisos deben estar dentro del 5-10% de los resultados reales.
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¿Qué es la fórmula de Erlang C?
Erlang C es un modelo matemático utilizado para calcular cuántos agentes se necesitan para cumplir un objetivo de Nivel de Servicio específico dado un cierto volumen de contactos. Tiene en cuenta la "aleatoriedad" de las llegadas, asegurando que tenga suficiente "margen" para manejar una ráfaga de llamadas.
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¿Qué es la "Monitorización Intradía"?
Es el "Control de Tráfico Aéreo" para el soporte. Si el volumen real es un 20% más alto de lo pronosticado, los gerentes Intradía intervienen para cancelar reuniones, redirigir canales o llamar a agentes "de guardia" para evitar un colapso del SLA.
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¿Por qué necesita una herramienta WFM dedicada?
Las hojas de cálculo fallan a medida que escala. Las herramientas dedicadas (como Assembled, Calabrio o Playvox) automatizan los cálculos, se sincronizan directamente con su helpdesk para ver el estado de los agentes en tiempo real y permiten la "Planificación de Escenarios" (por ejemplo, "¿Qué sucede si lanzamos en Japón?").
Desafío de Conocimiento
¿Dominas Gestión de la Fuerza Laboral (WFM)? ¡Ahora intenta adivinar la palabra relacionada de 5 letras!
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