La esquematización de servicios (service blueprinting) es un diagrama que visualiza las relaciones entre los diferentes componentes de un servicio —personas, elementos (evidencia física o digital) y procesos— que están directamente vinculados a los puntos de contacto en un recorrido específico del cliente.
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¿Cómo ayudan los planos de servicio a las Operaciones de Soporte?
Los planos de servicio mapean el 'escenario frontal' (lo que el cliente ve) y el 'escenario trasero' (sistemas internos y acciones de los empleados). Ayudan a identificar ineficiencias operativas que conducen a malas experiencias del cliente, como un proceso interno lento de aprobación de créditos.
Desafío de Conocimiento
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