Net Promoter Score (NPS) es una métrica de lealtad estándar de oro que hace a los clientes una pregunta sencilla: "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro producto a un amigo o colega?" Al segmentar a los usuarios en Promotores, Pasivos y Detractores, el NPS proporciona una visión de alto nivel de la salud de la marca y el potencial de boca a boca.
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Promotores, Pasivos, Detractores: ¿Quiénes son?
Promotores (9-10): Entusiastas leales que impulsan el crecimiento. Pasivos (7-8): Satisfechos pero poco entusiastas; vulnerables a los competidores. Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que pueden dañar su marca a través del boca a boca negativo.
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¿Cómo se calcula la puntuación final del NPS?
NPS = (% de Promotores) - (% de Detractores). La puntuación oscila entre -100 y +100. Cualquier puntuación superior a 0 es "Buena", superior a 50 es "Excelente" y superior a 70 es "De Clase Mundial".
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¿Por qué el "Comentario Abierto" es más importante que la puntuación?
Un "6" te dice que alguien está insatisfecho; su comentario te dice *por qué*. Los datos "Cualitativos" del NPS son una mina de oro para el equipo de Producto para identificar características faltantes o "Puntos de Fricción" que impiden la formación de defensores.
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NPS Relacional vs. Transaccional: ¿Cuál es la diferencia?
El NPS Relacional se envía periódicamente (ej., cada 6 meses) para medir el sentimiento general de la marca. El NPS Transaccional se envía después de un evento específico (ej., finalizar la incorporación). Para SaaS, el NPS Relacional es el mejor predictor de la probabilidad de renovación a largo plazo.
Desafío de Conocimiento
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