El Servicio Centrado en el Conocimiento (KCS) es una metodología de soporte que trata la creación y el mantenimiento del conocimiento como un subproducto natural del proceso de resolución de problemas. En lugar de tener un "Equipo de Redacción" separado, KCS empodera a los agentes para capturar, estructurar y evolucionar artículos en tiempo real a medida que resuelven tickets, asegurando que la Base de Conocimiento se mantenga precisa y relevante para los problemas actuales de los clientes.
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¿Qué es el "Ciclo de Resolución" en KCS?
Cuando un agente recibe un ticket, ellos: 1) Buscan (un artículo existente). 2) Vinculan (el ticket al artículo). 3) Corrigen (editan el artículo si está desactualizado). 4) Añaden (crean un nuevo artículo si no existe ninguno). Esto asegura que la documentación crezca junto con el producto.
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¿Por qué KCS es superior a la Documentación "Tradicional"?
Los documentos tradicionales a menudo son escritos por personas que no responden tickets, lo que lleva a la "Deriva de Contenido". KCS asegura que la Base de Conocimiento utilice la "Voz del Cliente" (las palabras que realmente usan para buscar) y sea priorizada por la "Demanda" (tickets reales).
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¿Cómo se incentiva a los agentes a adoptar KCS?
No mida el "Número de Artículos Escritos". En su lugar, mida la "Participación en el Conocimiento" y la "Tasa de Citación" (con qué frecuencia sus artículos resolvieron tickets). Celebre las "Correcciones" tanto como los "Nuevos Artículos" para evitar la duplicación de contenido.
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¿Cuál es el ROI a largo plazo de KCS?
Los resultados incluyen: 1) 50-60% más rápido el "Tiempo hasta la Competencia" para nuevas contrataciones. 2) Aumento significativo en la "Desviación de Autoservicio". 3) Mejora del 20-40% en la "Resolución en el Primer Contacto" a medida que los agentes aprovechan la sabiduría colectiva de los demás.
Desafío de Conocimiento
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