Jobs-to-Be-Done (JTBD) es una teoría de innovación de productos que replantea las necesidades del cliente como "trabajos" que intentan realizar, con dimensiones funcionales, emocionales y sociales. En lugar de estudiar quiénes son los clientes (datos demográficos), JTBD estudia lo que los clientes intentan lograr y las circunstancias que los llevan a "contratar" un producto para realizar un trabajo específico.
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¿Cuál es el concepto central de la teoría Jobs-to-Be-Done?
El marco JTBD, desarrollado por Clayton Christensen y popularizado en SaaS por Bob Moesta, propone que los clientes no compran productos, los contratan para progresar en una situación específica. La ilustración clásica: una ferretería no vende brocas; vende agujeros de 1/4 de pulgada. Y la gente no quiere agujeros de 1/4 de pulgada, quiere colgar un cuadro. Y no solo quieren colgar un cuadro, quieren sentirse orgullosos de su hogar. Esta superposición de dimensiones funcionales, emocionales y sociales de cada trabajo revela que las decisiones de producto centradas únicamente en la función de la característica pasan por alto los impulsores emocionales y sociales que más influyen en el comportamiento y la lealtad del cliente. Aplicado a SaaS: los clientes no "usan un CRM", lo contratan para "sentirse en control de mi pipeline de ventas y seguros al entrar en una reunión de pronóstico".
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¿Cómo utiliza Product Ops el JTBD en el descubrimiento y la especificación de productos?
Product Ops integra JTBD capacitando a los PMs para que utilicen técnicas de entrevista JTBD en la investigación de usuarios. Una entrevista JTBD se centra en la historia de cambio del cliente: los momentos previos a la búsqueda de una nueva solución, el evento específico que desencadenó la búsqueda ("el empuje"), lo que imaginaron que la nueva solución les daría ("la atracción") y lo que casi les impidió cambiar ("ansiedades"). Esta línea de tiempo de eventos revela: el contexto específico en el que los clientes experimentan el trabajo, los competidores que consideraron (incluida la no-consumo, es decir, no hacer nada), los factores que impulsaron su decisión y las expectativas que tenían del nuevo producto. Product Ops compila los conocimientos de JTBD en un modelo de "Fuerzas de Progreso" que el equipo de PM utiliza durante la priorización, asegurando que las características se diseñen en torno al contexto completo del trabajo, no solo la tarea funcional.
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¿Cómo se conecta JTBD con la Innovación Orientada a Resultados y la priorización de la hoja de ruta?
La Innovación Orientada a Resultados (ODI), la implementación de JTBD de Tony Ulwick, traduce la teoría en una herramienta de priorización cuantitativa. ODI define los "resultados deseados" como las métricas específicas que los clientes utilizan para evaluar el éxito en su trabajo, expresadas en la forma "minimizar el tiempo que lleva [tarea]" o "minimizar la probabilidad de que ocurra [situación no deseada]". Los clientes califican cada resultado en dos dimensiones: importancia (¿qué tan importante es que el producto sobresalga en esto?) y satisfacción (¿qué tan satisfechos están con el rendimiento actual del producto?). La puntuación de oportunidad = Importancia + máx(Importancia - Satisfacción, 0). Alta importancia + baja satisfacción = alta oportunidad. Esto proporciona a Product Ops una lista priorizada de "necesidades insatisfechas" que está estadísticamente fundamentada en la opinión del cliente, es resistente a la influencia individual del cliente y directamente accionable para la construcción de la hoja de ruta.
Desafío de Conocimiento
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