Flujos de trabajo de Operaciones de Éxito del Cliente

Los flujos de trabajo de Operaciones de CS en Gainsight (la plataforma de CS que define la categoría) se llaman "Reglas" o "Jornadas". Una regla de Gainsight es una automatización condicional: SI [condición de activación] ENTONCES [acción]. Las condiciones de activación pueden basarse en eventos (una puntuación de salud cae por debajo de 60, un cliente cumple 30 días sin iniciar sesión, una fecha de renovación está a 90 días) o basarse en un horario (cada lunes, evaluar todas las cuentas para esta condición y ejecutar la acción para las cuentas que califiquen). Las acciones pueden ser: crear una tarea de CS (asignada al CSM de la cuenta con una fecha de vencimiento y descripción); enviar un correo electrónico automatizado (al cliente, con tokens de personalización para su nombre, nombre de cuenta y métricas de uso); registrar una CTA (Call to Action — un tipo de tarea estructurada con un tipo, razón y playbook adjunto); o actualizar un campo en el registro de la cuenta. Principios de diseño del flujo de trabajo: cada flujo de trabajo debe activarse en el momento adecuado (no 30 días antes de la renovación cuando el CSM tiene 60 CTAs de renovación activos — eso es demasiado tarde) y crear la tarea mínima requerida para el CSM (instrucción clara con contexto relevante pre-rellenado, no un vago "revisar cuenta"). CS Ops es propietario de la biblioteca de flujos de trabajo — documentando cada regla activa, sus condiciones de activación, su acción y su tasa de éxito (qué porcentaje de CTAs activados resultan en el resultado deseado).

Un flujo de trabajo de gestión de renovaciones de mejores prácticas comienza 120 días antes de la fecha de finalización del contrato de cada cliente y opera en etapas definidas. Día -120: la regla de CS Ops activa una tarea de preparación de renovación para el CSM. La tarea contiene: fecha de renovación, ARR actual, tendencia de la puntuación de salud, las últimas tres puntuaciones CSAT, historial de expansión y un enlace al plan de cuenta. El CSM tiene la tarea de: confirmar que el 'champion' sigue en su puesto, verificar que no existen riesgos no reportados y programar la conversación de renovación para la próxima reunión QBR. Día -90: si la cuenta tiene un estado de salud Rojo o Ámbar, se activa automáticamente una CTA de escalada — se notifica al gerente del CSM y se programa automáticamente una llamada conjunta de estrategia de cuenta. Día -60: el CSM recibe una tarea de "finalización del paquete de renovación" — preparar la propuesta de renovación (resumen de valor entregado, diapositiva de opción de expansión, confirmación de precios) y enviarla al cliente. Día -30: si no se ha registrado ninguna confirmación de renovación, se activa una alerta para el VP de CS. La cuenta entra en estado de "riesgo de renovación" en el panel del CSM, activando una bandera de monitoreo diario. Día 0+: después de la expiración del contrato, la cuenta se marca en un informe de excepción de renovación separado revisado diariamente por el VP de CS. CS Ops rastrea los resultados del flujo de trabajo de renovación: días promedio desde la creación de la tarea hasta el cierre de la renovación, porcentaje de renovaciones cerradas antes de la expiración del contrato y correlación entre el momento de finalización de la tarea de preparación de la renovación y la tasa de éxito de la renovación.

Los flujos de trabajo de expansión identifican y operacionalizan la transición de un cliente "saludable y retenido" a ser un prospecto de expansión activo. Biblioteca de disparadores de expansión: CS Ops mantiene una biblioteca de condiciones que indican la preparación para la expansión, cada una configurada como una regla de Gainsight. Disparadores a nivel de cuenta: utilización de asientos > 80% de los asientos licenciados (la cuenta se acerca al límite de su plan actual); métrica de uso (llamadas API, registros, etc.) al > 75% de los límites del plan durante dos meses consecutivos; segundo departamento o unidad de negocio identificado utilizando el producto (la expansión por unidad de negocio típicamente requiere una nueva estructura de contrato); y puntuación NPS de 9 o 10 de un 'champion' (un NPS positivo es la señal de expansión de mayor intención). Disparadores a nivel de usuario: un nuevo usuario de alto nivel se une a la cuenta (un título de rol de VP o C-level crea una CTA de cuenta para mapear a este stakeholder antes de que lo hagan los competidores). Cuando se activa un disparador: el CSM recibe un tipo de CTA "Oportunidad de Expansión" con la razón del disparador y un playbook adjunto ("Playbook de Expansión de Asientos" o "Playbook de Expansión de Unidad de Negocio") que guía la conversación. La CTA tiene un límite de tiempo: el CSM debe registrar un resultado en 30 días. CS Ops revisa mensualmente la creación de CTA de expansión, la tasa de aceptación (CSMs que interactúan con la CTA vs. la descartan) y el ARR de expansión cerrado atribuible a las conversaciones activadas por CTA — esto crea los datos necesarios para identificar qué disparadores de expansión tienen el ROI más alto.