El Tiempo Promedio de Gestión (AHT) es una métrica de gestión de la fuerza laboral que calcula la duración promedio de una interacción completa de llamada o chat con el cliente, incluyendo el tiempo de espera, el tiempo de conversación y cualquier trabajo posterior al contacto relacionado. Aunque a menudo se utiliza para medir la productividad, el AHT siempre debe equilibrarse con métricas de calidad como el CSAT para asegurar que los agentes no sacrifiquen la profundidad por la velocidad.
?
¿Qué componentes distintos conforman el Tiempo Promedio de Gestión?
AHT = (Tiempo Total de Conversación + Tiempo Total de Espera + Trabajo Posterior a la Llamada Total) / Número de Tickets Resueltos. En el soporte digital-first, el 'Trabajo Posterior a la Llamada' a menudo incluye etiquetado, actualizaciones de documentación y enrutamiento, que son objetivos principales para las herramientas de automatización.
?
¿Cómo puede Support Ops optimizar el AHT sin perjudicar la calidad?
La optimización proviene de eliminar la 'Fricción Administrativa'. La implementación de respuestas predefinidas (macros), resúmenes de tickets impulsados por IA e integraciones profundas que extraen datos del cliente directamente a la vista del agente pueden reducir el AHT hasta en un 30% mientras mejoran la precisión de las respuestas.
?
¿Por qué es peligroso para los equipos de Soporte depender excesivamente del AHT?
Si el AHT es el KPI principal para los bonos, los agentes apresurarán las llamadas o proporcionarán soluciones superficiales de 'curita' para cumplir los objetivos. Esto lleva a tasas de reapertura más altas, menor resolución en el primer contacto y frustración del cliente a largo plazo.
?
¿Cómo varía el AHT por canal en SaaS?
El AHT telefónico suele ser de 6 a 10 minutos. El AHT de chat es muy variable, pero debería apuntar a menos de 15 minutos de 'Tiempo Registrado'. El 'Tiempo de Gestión' del correo electrónico es más difícil de medir, pero a menudo se calcula por el tiempo activo dedicado al hilo del ticket dentro del helpdesk.
Desafío de Conocimiento
¿Dominas Tiempo Promedio de Gestión (AHT)? ¡Ahora intenta adivinar la palabra relacionada de 5 letras!
Escribe o usa el teclado