La Puntuación de Salud de la Cuenta es un sistema basado en datos utilizado para clasificar a los clientes como "En Riesgo", "Estables" o "Promotores Potenciales". Al combinar la densidad de uso del producto, el sentimiento de los tickets de soporte y el compromiso comercial en una única puntuación ponderada (0-100), los equipos de CS pueden priorizar objetivamente su tiempo en las cuentas que más lo necesitan, en lugar de solo las más "ruidosas".
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¿Cómo construir una fórmula inicial de Puntuación de Salud?
Empieza de forma sencilla: (Actividad Lógica Diaria * 40%) + (Días Desde el Último Contacto con el CSM * 20%) + (Gravedad del Ticket Abierto * 20%) + (Utilización de Licencias * 20%). Pondera los factores que *realmente* predijeron la rotación pasada para tu producto específico.
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¿Cómo se "Usa" la puntuación diariamente?
El Dashboard "Rojo/Amarillo/Verde". Los CSMs comienzan su día revisando las "cuentas Rojas" (Puntuación < 30). Marketing utiliza las "cuentas Verdes" (Puntuación > 80) para la búsqueda de testimonios. Ventas utiliza la salud para programar las presentaciones de expansión.
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¿Con qué frecuencia se deben "Calibrar" las Puntuaciones de Salud?
¡Trimestralmente! Si las cuentas con una "Puntuación de 80" siguen rotando, tu fórmula es incorrecta. Podrías estar ponderando demasiado los "Inicios de Sesión" cuando el "Uso Profundo de Funciones" es la señal real de retención. Se requiere una calibración constante para mantener la puntuación "Veraz".
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¿Puede una cuenta con "Salud Verde" seguir rotando?
¡Sí! La "Rotación Estratégica" (Adquisición o Recorte Presupuestario) ocurre independientemente de una puntuación de producto perfecta. Las puntuaciones de salud son "Predictivas", no "Proféticas". Encuentran la "Rotación Solucionable", no la "Rotación Existencial".
Desafío de Conocimiento
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