Workforce Management (WFM) ist die Wissenschaft, die Support-Kapazität an die Kundennachfrage anzupassen. Es umfasst drei Kernprozesse: 1) Forecasting (Vorhersage, wie viele Tickets eingehen werden). 2) Scheduling (Zuweisung von Agenten zu Schichten). 3) Intraday Management (Anpassung an Echtzeit-Abweichungen). WFM stellt sicher, dass SLAs eingehalten werden, ohne zu viel für überschüssige Arbeitskräfte auszugeben.
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Wie prognostiziert man das Support-Volumen genau?
Nutzen Sie historische Daten als Basis und ergänzen Sie diese mit "Business Intelligence": 1) Marketingkalender (Produkteinführungen). 2) Saisonale Trends (Black Friday). 3) Produkt-Release-Zyklen. 4) Wachstumsprognosen vom Vertrieb. Genaue Prognosen sollten innerhalb von 5-10% der tatsächlichen Werte liegen.
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Was ist die Erlang-C-Formel?
Erlang C ist ein mathematisches Modell, das verwendet wird, um zu berechnen, wie viele Agenten benötigt werden, um ein bestimmtes Service Level-Ziel bei einem bestimmten Kontaktvolumen zu erreichen. Es berücksichtigt die "Zufälligkeit" der Ankünfte – und stellt sicher, dass Sie genügend "Puffer" haben, um einen Ansturm von Anrufen zu bewältigen.
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Was ist "Intraday Monitoring"?
Es ist die "Flugverkehrskontrolle" für den Support. Wenn das tatsächliche Volumen 20% höher ist als prognostiziert, greifen Intraday-Manager ein, um Besprechungen abzusagen, Kanäle umzuleiten oder "Bereitschaftsagenten" hinzuzuziehen, um einen SLA-Zusammenbruch zu verhindern.
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Warum benötigt man ein dediziertes WFM-Tool?
Tabellenkalkulationen stoßen beim Skalieren an ihre Grenzen. Dedizierte Tools (wie Assembled, Calabrio oder Playvox) automatisieren die Berechnungen, synchronisieren direkt mit Ihrem Helpdesk, um den Echtzeit-Agentenstatus anzuzeigen, und ermöglichen "Szenarioplanung" (z.B. "Was passiert, wenn wir in Japan starten?").
Wissens-Challenge
Workforce Management (WFM) gemeistert? Versuchen Sie nun, das verwandte 5-Buchstaben-Wort zu erraten!
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