Support-Dokumentation (Hilfe-Center) ist die Sammlung von Anleitungen, Fehlerbehebungsartikeln und API-Referenzen, die für den Kundenselbstservice entwickelt wurden. Im „Digital-First“-Supportmodell ist die Dokumentation der wichtigste „Kanal“, da sie die überwiegende Mehrheit der Kundenanfragen zu nahezu null zusätzlichen Kosten bedient, während sie gleichzeitig die SEO verbessert und die Time-to-Value (TTV) reduziert.
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Was sind die 3 Stufen der Support-Dokumentation?
1) Konzeptionell (Was ist diese Funktion?). 2) Prozedural (Wie richte ich das ein?). 3) Fehlerbehebung (Wie behebe ich Fehler X?). Prozedurale Anleitungen sind am häufigsten; Anleitungen zur Fehlerbehebung sind am effektivsten bei der „Ticket-Vermeidung“.
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Wie hält man die Dokumentation „aktuell“?
Verknüpfen Sie Dokumentationsaktualisierungen mit dem „Product Release Cycle“. Wenn sich eine Funktion ändert, muss sich die Dokumentation am selben Tag ändern. Verwenden Sie „Seitenbewertungen“ (Daumen hoch/runter), um Artikel zu identifizieren, die verwirrend sind und überarbeitet werden müssen.
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Was ist „Search-First“-Dokumentation?
Die Mehrheit der Nutzer beginnt in einer Suchmaschine, nicht in Ihrem Hilfe-Center. Die Optimierung von Artikeltiteln und Meta-Beschreibungen für „häufige Suchanfragen“ (z.B. „Mein X-Passwort zurücksetzen“) stellt sicher, dass Ihre Support-Inhalte das Erste sind, was sie finden.
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Wie wird der Erfolg der Dokumentation gemessen?
Primäre KPIs: 1) Self-Service-Quote. 2) Absprungrate (haben sie die Antwort gefunden?). 3) Click-to-Ticket-Rate (niedriger ist besser). 4) SEO Organic Traffic. Wenn Ihr Dokumentations-Traffic steigt, aber die Tickets sinken, funktioniert Ihre „Vermeidung“.
Wissens-Challenge
Support-Dokumentation gemeistert? Versuchen Sie nun, das verwandte 5-Buchstaben-Wort zu erraten!
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