Eine Erfolgs-Blaupause ist ein grundlegendes Dokument, das während der Übergabe vom Vertrieb an den Kundenerfolg (CS) erstellt wird und die Geschäftsziele des Kunden, die Ziel-KPIs und die technischen Anforderungen kodifiziert. Sie dient als „Nordstern“ für die Implementierungs- und Erfolgsteams und stellt sicher, dass die nach dem Verkauf erbrachte Arbeit direkt dem Wertversprechen dient, das der Kunde ursprünglich erworben hat.
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Welche spezifischen Daten gehören in eine Erfolgs-Blaupause?
1) Das „Warum“: Das zu lösende Geschäftsproblem. 2) Wichtige Stakeholder: Wer besitzt das Budget und wer besitzt das Tool? 3) Kritische Integrationen: Mit welchen anderen Tools muss dies verbunden werden? 4) Ausgangsmetriken: Wo beginnt der Kunde heute? (um später den ROI nachzuweisen).
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Wie die Blaupause „Erwartungslücken“ verhindert?
Oft verkauft der Vertrieb eine „Vision“, während der CS ein „Produkt“ liefert. Die Blaupause erzwingt ein Gespräch *bevor* das Onboarding beginnt: „Ist das, was wir bauen werden, tatsächlich das, was Sie brauchen?“ Diese Abstimmung reduziert die frühe Abwanderung (Churn) und stellt sicher, dass der „erste Wert“ (First Value) bedeutungsvoll ist.
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Wer erstellt und pflegt die Erfolgs-Blaupause?
Der Vertrieb erstellt den „Entwurf“ während des Deal-Zyklus. Der Implementierungsmanager „verfeinert“ ihn während des ersten Meetings. Der CSM „pflegt“ ihn als lebendiges Dokument. Es ist der „Wertvertrag“ (Contract of Value), der neben dem „Geldvertrag“ (Contract of Dollars) besteht.
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Verwendung der Blaupause für Verlängerungsverhandlungen?
Zum Zeitpunkt der Verlängerung ruft der CSM die Blaupause auf: „Sie haben dies gekauft, um X zu erreichen. Unsere Daten zeigen, dass wir 120 % von X erreicht haben.“ Dies macht das Verlängerungsgespräch „evidenzbasiert“ und für den Kunden fast unmöglich zu widerlegen.
Wissens-Challenge
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