Strategisches Account Management (SAM) ist eine spezialisierte Disziplin im Customer Success, die sich auf die umsatzstärksten 1 % der Kunden eines Unternehmens konzentriert. SAMs gehen über „Support“ und „Success“ hinaus und etablieren echte „Geschäftspartnerschaften“ – sie arbeiten mit der C-Suite des Kunden zusammen, um 3-Jahres-Roadmaps, kundenspezifische Entwicklungspläne und multinationale Expansionsstrategien zu entwickeln, um sicherzustellen, dass diese „Ankerkunden“ niemals abwandern.
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Was ist das Ziel von „Strategischem“ Management im Vergleich zu „Allgemeinem“ CS?
Allgemeines CS dreht sich um „Adoption“. Strategisches Management dreht sich um „Integration und Transformation“. Für einen Ankerkunden sind Sie nicht nur ein „Anbieter“ – Sie sind ein „Kerninfrastrukturpartner“, der dazu dient, deren globale digitale Transformation voranzutreiben.
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Welche Fähigkeiten benötigt ein Strategic Account Manager?
Sie benötigen mehr „Geschäftssinn“ als „technische Fähigkeiten“. Sie müssen Gewinn- und Verlustrechnungen, globale Beschaffung und „Führungseinfluss“ verstehen. Sie verbringen mehr Zeit in „Vorstandssitzungen“ als in der „Support-Ticket“-Warteschlange.
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Welche „VIP“-Services erhalten strategische Accounts?
1) Direkter Zugang zum VP of Engineering. 2) Sitzplätze im „Product Advisory Board“. 3) Priorisierung kundenspezifischer Roadmaps. 4) Dedizierter Vor-Ort-Support. 5) Vierteljährliche „Innovation Days“ mit dem Führungsteam des Anbieters.
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Wie wird der SAM-Erfolg gemessen?
Die primäre Metrik ist der „Wallet Share“ – welcher Prozentsatz der Gesamtausgaben des Kunden in Ihrer Kategorie wird von Ihnen erfasst? Sekundäre Metriken umfassen „Referenzaktivitäten“ und „Gemeinsame Innovationsprojekte“ (gemeinsames Entwickeln von Funktionen).
Wissens-Challenge
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