Social Media Support umfasst die Bearbeitung von Kundendienstanfragen und die Pflege der Markenwahrnehmung auf öffentlichen Plattformen wie X (Twitter), LinkedIn, Facebook und Reddit. Da diese Interaktionen öffentlich sind, geht es bei "Social Support" ebenso sehr um "Brand Reputation Management" wie um Problemlösung. Eine virale öffentliche Lösung kann ein Marketingerfolg sein; eine ignorierte Beschwerde kann eine PR-Krise auslösen.
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Öffentlich vs. Privat: Die #1 Social Support Regel?
Immer "Öffentlich anerkennen, privat lösen." Antworten Sie innerhalb von 60 Minuten auf den Beitrag, um zu zeigen, dass Sie zuhören, und bitten Sie den Kunden dann, seine Kontodaten per DM (Direct Message) zu senden, um seine Privatsphäre zu schützen und das Gespräch aus der Öffentlichkeit zu verlagern.
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Was ist die "akzeptable" Reaktionszeit für Social Media?
Die Erwartungen in den sozialen Medien sind viel höher als bei E-Mails. Für B2B SaaS liegt der Richtwert bei unter 2 Stunden. Für B2C werden oft unter 30 Minuten erwartet. Schweigen in den sozialen Medien wird sowohl vom Kunden als auch von seinen Followern als Apathie wahrgenommen.
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Wie geht man mit "Trollen" vs. "wütenden Kunden" um?
Support-Teams benötigen klare "Engagement-Richtlinien". Authentisch wütenden Kunden sollte empathisch geholfen werden. Bösartige "Trolle" oder "Spam" sollten ignoriert oder ausgeblendet werden. Den Unterschied zu kennen, ist eine Schlüsselkompetenz für Social Media Support-Mitarbeiter.
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Was ist "Share of Voice" und warum ist es wichtig?
Support Ops sollte verfolgen, wie viel der "Konversation" über Ihre Marke "Support-bezogen" vs. "Marketing-bezogen" ist. Wenn Support 90% Ihrer Erwähnungen ausmacht, deutet dies darauf hin, dass das Produkt größere UX- oder Stabilitätsprobleme hat, die behoben werden müssen.
Wissens-Challenge
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