Schwund ist eine kritische Kennzahl im Workforce Management (WFM), die den Prozentsatz der geplanten Agentenzeit darstellt, die nicht für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen zur Verfügung steht. Dies umfasst "externen Schwund" wie Urlaub und Krankheitsurlaub sowie "internen Schwund" wie Teambesprechungen, 1:1-Coachings, Pausen und administrative Schulungen.
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Wie wird die Schwundrate berechnet?
Schwund = (Gesamte nicht verfügbare Stunden / Gesamte geplante Stunden) × 100. Wenn ein Agent beispielsweise für 40 Stunden eingeplant ist, aber 10 Stunden in Besprechungen, Pausen und Schulungen verbringt, beträgt seine Schwundrate 25%. Branchenstandards liegen typischerweise zwischen 25% und 35%.
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Warum ist Schwund für Personalplanungsmodelle unerlässlich?
Wenn Sie 100 Agenten benötigen, um das Spitzen-Ticketvolumen zu bewältigen, und Ihr Schwund 30% beträgt, müssen Sie tatsächlich 130 Agenten einstellen. Das Ignorieren von Schwund ist der Hauptgrund, warum Support-Teams sich chronisch unterbesetzt fühlen, obwohl sie ihre "Einstellungsziele erreicht haben".
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Wie kann Support Ops den "internen Schwund" optimieren?
Optimierung bedeutet nicht, Pausen zu kürzen, sondern "Strategische Planung". Nutzen Sie WFM-Tools, um Besprechungen und Schulungen in "Zeiten geringen Volumens" statt während der Stoßzeiten am Morgen oder Nachmittag zu planen und so Ihr Service Level (SLA) zu schützen.
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Was sind die Hauptkategorien des "Support-Schwunds"?
1) Geplant (Urlaub, Schulungen, Besprechungen). 2) Ungeplant (Krankheit, Systemausfallzeiten, Latenzprobleme). 3) Ermessensabhängig (Coaching, Projektzeit). Erfolgreiche Teams verfolgen diese separat, um zu identifizieren, wo sie verlorene Kapazität zurückgewinnen können.
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