Die Lösungsrate (oder Abschlussrate) ist der Prozentsatz der innerhalb eines bestimmten Zeitraums eingegangenen Support-Tickets, die vom Team erfolgreich gelöst wurden. Sie ist eine grundlegende „Gesundheitsmetrik“ für die Supportkapazität und zeigt, ob das Team mit der Nachfrage Schritt hält, ins Hintertreffen gerät oder seinen Rückstand proaktiv abbaut.
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Wie wird die Lösungsrate berechnet?
Lösungsrate = (Anzahl gelöster Tickets / Anzahl eingehender Tickets) × 100. Eine Rate von 100 % bedeutet, dass Sie perfekt auf die Nachfrage abgestimmt sind. Über 100 % bedeutet, dass Sie einen Rückstand abbauen. Unter 100 % bedeutet, dass Ihr Rückstand wächst.
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Lösungsrate vs. Erstkontaktlösung (FCR): Der Unterschied?
Die Lösungsrate misst den „Volumendurchsatz“ (Haben wir alle geschlossen?). FCR misst die „Lösungsqualität“ (Haben wir sie beim ersten Versuch geschlossen?). Sie können eine hohe Lösungsrate, aber eine niedrige FCR haben, wenn Ihre Agenten 5+ Interaktionen benötigen, um jedes Problem zu lösen.
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Wie verbessern Sie die Lösungsrate bei einem Volumenanstieg?
1) Personal aufstocken (temporär). 2) „Self-Service Deflection“ nutzen. 3) „Bulk Actions“ für Massenvorfälle implementieren. 4) Die „Definition of Done“ vereinfachen – sicherstellen, dass Agenten Tickets nicht „offen“ halten, nur um auf eine 5-Sterne-Bewertung zu warten.
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Wie nutzen Sie die Lösungsrate für die Personalplanung?
Wenn die durchschnittliche „Agent Capacity“ des Teams 300 Lösungen pro Monat beträgt und Sie sehen, dass das eingehende Volumen im nächsten Monat auf 10.000 zusteuert, wissen Sie, dass Sie ~33 Agenten (plus Schwund) benötigen, um eine Lösungsrate von 100 % aufrechtzuerhalten.
Wissens-Challenge
Lösungsrate gemeistert? Versuchen Sie nun, das verwandte 5-Buchstaben-Wort zu erraten!
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