Der Net Promoter Score (NPS) ist eine bewährte Kennzahl für die Kundentreue, die Kunden eine einfache Frage stellt: "Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0-10, dass Sie unser Produkt einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?" Durch die Segmentierung der Nutzer in Promotoren, Passive und Detraktoren bietet der NPS einen Überblick über die Markengesundheit und das Mundpropaganda-Potenzial.
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Promotoren, Passive, Detraktoren: Wer sind sie?
Promotoren (9-10): Loyale Enthusiasten, die das Wachstum vorantreiben. Passive (7-8): Zufrieden, aber nicht begeistert; anfällig für Wettbewerber. Detraktoren (0-6): Unzufriedene Kunden, die Ihrer Marke durch negative Mundpropaganda schaden können.
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Wie berechnet man den endgültigen NPS-Wert?
NPS = (% der Promotoren) - (% der Detraktoren). Der Wert reicht von -100 bis +100. Jeder Wert über 0 ist "Gut", über 50 ist "Exzellent" und über 70 ist "Weltklasse".
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Warum ist der "Freitext-Kommentar" wichtiger als der Wert?
Eine "6" sagt Ihnen, dass jemand unzufrieden ist; sein Kommentar sagt Ihnen *warum*. Die "qualitativen" Daten aus dem NPS sind eine Goldgrube für das Product team, um fehlende Funktionen oder "Friction Points" zu identifizieren, die die Bildung von Fürsprechern verhindern.
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Beziehungs- vs. Transaktions-NPS: Was ist der Unterschied?
Der Beziehungs-NPS wird regelmäßig (z.B. alle 6 Monate) versendet, um das allgemeine Markenempfinden zu messen. Der Transaktions-NPS wird nach einem bestimmten Ereignis (z.B. Abschluss des Onboardings) versendet. Für SaaS ist der Beziehungs-NPS der beste Prädiktor für die langfristige Verlängerungswahrscheinlichkeit.
Wissens-Challenge
Net Promoter Score (NPS) gemeistert? Versuchen Sie nun, das verwandte 5-Buchstaben-Wort zu erraten!
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