Der Customer Effort Score (CES) ist eine Servicemetrik, die verwendet wird, um den Aufwand zu messen, den ein Kunde aufwenden musste, um sein Problem zu lösen oder eine Aufgabe abzuschließen. Basierend auf dem Prinzip, dass „Loyalität durch die Reduzierung von Reibung entsteht, nicht nur durch Begeisterung“, gilt der CES heute als genauerer Prädiktor für zukünftige Abwanderung und Wiederkaufverhalten als herkömmliche CSAT-Werte.
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Wie wird eine CES-Umfrage formuliert?
Die Standardfrage lautet: „Inwieweit stimmen Sie Folgendem zu: Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu bearbeiten.“ Die Teilnehmer antworten auf einer Skala von 1-7 von „Stimme überhaupt nicht zu“ bis „Stimme voll und ganz zu“. Höhere Werte bedeuten geringeren Aufwand.
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CES vs. CSAT: Welcher ist ein besserer Prädiktor für Loyalität?
Forschung (insbesondere von Gartner) zeigt, dass der CES die Loyalität deutlich besser vorhersagt. Ein Kunde kann mit einem freundlichen Agenten „zufrieden“ (CSAT) sein, selbst wenn es 10 E-Mails dauerte, um das Problem zu lösen. Der CES zeigt, dass diese 10 E-Mails ein Abwanderungsrisiko darstellen.
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Wie senken Sie systematisch den Kundenaufwand?
Strategien: 1) „Warm Handoffs“ implementieren. 2) „Wiederholungen“ vermeiden (fragen Sie nicht nach Informationen, die Sie bereits haben). 3) In „Self-Service“ investieren. 4) „Vorausschauende Problemlösung“ praktizieren – das aktuelle Problem des Kunden *und* das Problem lösen, das er wahrscheinlich als Nächstes haben wird.
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Wie sollten Product Ops CES-Daten nutzen?
CES-Daten sind internes „Friction Mapping“. Ordnen Sie niedrige CES-Werte bestimmten Produkt-Journeys (z. B. „Account Setup“) zu, um genau zu identifizieren, wo das UX-Team den Produktfluss vereinfachen muss.
Wissens-Challenge
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